Opinione: Omnichannel e CRO: una sinergia naturale?

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L'omnicanalità è diventata una sfida importante per i marchi che cercano di ottimizzare l'esperienza dei clienti. In una precedente edizione abbiamo parlato dell'organizzazione dei team, anch'essa strategica per l'implementazione di un'efficace strategia omnichannel in grado di migliorare l'esperienza dell'utente e la conversione.

Ma cosa significa omnichannel?

L'omnichannel si riferisce a un approccio che consente ai clienti di interagire con un marchio attraverso più canali di comunicazione e punti di contatto, beneficiando di un'esperienza coerente.

Immaginate di entrare in un negozio alla ricerca di una giacca. Quando non riuscite a trovare la vostra taglia o il modello ideale sugli scaffali, vi rivolgete a un terminale interattivo. Utilizzando la vostra cronologia di navigazione online, il terminale fornisce istantaneamente raccomandazioni pertinenti basate sulle vostre ricerche precedenti. Scoprirete modelli simili, disponibili in magazzino o su ordinazione.

In pochi clic, è possibile completare l'acquisto direttamente dal chiosco e scegliere la consegna espressa a domicilio. Questa perfetta integrazione di digitale, negozio fisico e personalizzazione in tempo reale incarna perfettamente l'essenza della moderna vendita al dettaglio omnicanale.

Sulla carta, sembra fantastico! In realtà, è un po' più complicato da configurare...

Ciò significa collegare i diversi canali (web, negozi fisici, applicazioni mobili, chioschi, ecc.) e i diversi team per migliorare l'esperienza complessiva e quindi le prestazioni.

Perché il team CRO è importante per guidare le iniziative di esperienza omnichannel?

Il team CRO è una risorsa fondamentale per una strategia cross-canale, grazie alla sua capacità di analizzare in profondità i viaggi dei clienti e il pubblico. La sua cultura del test & learn e della sperimentazione consente di lanciare rapidamente nuove esperienze, misurarne l'impatto e modificarle costantemente. Infine, la sua esperienza negli strumenti di personalizzazione cross-canale, che ha utilizzato soprattutto per i test A/B (Insider, Monetate, Bloomreach, Dynamic Yield, ecc.), le consente di centralizzare e armonizzare l'esperienza dell'utente in tutti i punti di contatto, garantendo un approccio omnichannel fluido e performante.

Quali sono i prerequisiti per intraprendere una strategia omnichannel come CRO?

L'implementazione di una strategia omnichannel efficace richiede tempo, sperimentazione e un approccio graduale.

Ecco le basi da mettere in atto per garantire l'impatto:

1 - Allineare l'organizzazione

• Abbattere i silos tra i team (marketing, retail, servizio clienti, prodotto, dati) per creare una visione unitaria.
• Evangelizzare i team sulle sfide dell'omnichannel e degli strumenti di personalizzazione per garantire un'adozione senza problemi.

2 - Conoscere i propri clienti

• Analizzare il comportamento d'acquisto e i percorsi dei clienti per capire dove e come interagiscono con il marchio.
• Identificare i canali chiave e i punti di attrito per ottimizzare l'esperienza dell'utente.

3 - Unificare e attivare i dati

• Centralizzare tutte le informazioni sui clienti (cronologia degli acquisti, preferenze, interazioni) per una visione a 360°.
• Utilizzate una piattaforma di personalizzazione cross-canale (CDP, A/B testing, automazione) per collegare i dati e personalizzare ogni interazione in tempo reale.

4 - Elaborare e testare casi d'uso d'impatto

• Implementare processi automatizzati essenziali come l'abbandono del carrello, i promemoria post-visita e i consigli personalizzati sui prodotti tra il sito e le e-mail.
• Sperimentare approcci innovativi come la previsione del prodotto migliore via WhatsApp e l'esperienza aumentata in negozio attraverso chioschi personalizzati.

5 - Orchestrare le interazioni per un'esperienza senza soluzione di continuità

• Sincronizzare i canali per garantire una transizione senza soluzione di continuità tra digitale e fisico (sito web, app, negozio, servizio clienti, ecc.).
• Automatizzare i percorsi dei clienti attivando azioni personalizzate al momento giusto (promemoria intelligenti, notifiche mirate, messaggi contestuali, ecc.)

Naturalmente, dobbiamo centralizzare i dati e, uno dei punti cruciali che ripeto spesso, dobbiamo trovare un modo per far parlare i team tra loro.

Anche in questo caso, l'organizzazione è un fattore chiave per facilitare gli scambi tra i vari team e muoversi nella stessa direzione! Tutto questo lavoro ha un impatto reale e i marchi che investono in questi aspetti raccolgono benefici fondamentali:Un'esperienza ottimizzata = Clienti più soddisfatti Fluidità, coerenza e semplicità migliorano la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.





Più touchpoint = Più dati = Più personalizzazione Ogni interazione arricchisce la conoscenza del cliente, consentendo raccomandazioni più precise e coinvolgenti.Una visione a 360° = Aumento delle conversioni e miglioramento della fidelizzazione Una comprensione globale del cliente ci consente di ottimizzare ogni fase del customer journey e di massimizzare la fedeltà.

Perché questa è una vera sfida per i brand?Implementare una strategia omnichannel di successo non è un compito facile. Richiede tempo ed è importante procedere passo dopo passo. In generale, ecco le principali sfide che abbiamo identificato:

• Silos di dati: riunendo tutti i dati di personalizzazione in un unico posto
• Complessità tecnica e strumenti: può essere complicato da implementare e per farlo servono gli strumenti giusti. Lo stack tecnologico di cui dispongono i brand non sempre consente di mettere in atto una strategia efficace.
• La capacità di orchestrare l'esperienza si basa sul controllo strategico e sulla flessibilità operativa. Si tratta di avere un margine sufficiente per coordinare efficacemente le interazioni tra i canali e generare valore per il cliente.
• Gestione del cambiamento: I team devono essere pronti ad abbracciare una nuova cultura collaborativa!
• Protezione dei dati: L'aumento della raccolta dei dati comporta la responsabilità di rispettare la privacy dei clienti e di conformarsi alle normative vigenti.

Conclusione:

L'omnichannel non è solo un bonus aggiuntivo, ma è diventato essenziale per qualsiasi azienda che voglia massimizzare il proprio impatto di conversione. Integrando questo approccio nella vostra strategia di CRO, potrete non solo migliorare i vostri tassi di conversione, ma anche creare un'esperienza unica per i clienti che li fidelizzi a lungo termine.

Parleremo ogni volta che vorrai 😇

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