Come si può implementare la ricerca sugli utenti all'interno dell'organizzazione?

Ricerca sugli utenti o ricerca UX. La ricerca sugli utenti è un approccio incentrato sulla comprensione degli utenti e della loro esperienza con la vostra interfaccia (sito web e/o applicazione mobile) e sulla ricerca di soluzioni alle loro frustrazioni.

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Oggi affronteremo una serie di argomenti diversi:

1. Perché implementare la User Research nella vostra organizzazione? 
2. Qual è la differenza tra User research e CRO? 
3. Guida alla ricerca degli utenti

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Perché implementare la User Research nella vostra organizzazione? 

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  La ricerca sugli utenti ha diversi scopi: 

• Correggere rapidamente attriti e/o bug
• Capire gli utenti e sfruttare i pregiudizi cognitivi
• Fidelizzare gli utenti coinvolgendoli nel processo di ottimizzazione (ad esempio, con test sugli utenti).
• Anticipare il comportamento futuro degli utenti 

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La ricerca UX è strettamente legata all'ux design. Ci permette di comprendere il comportamento degli utenti (ricerca sugli utenti o UX) per poter poi progettare interfacce incentrate sull'utente (UX design). Per creare siti web sempre più facili da usare e che soddisfino le aspettative degli utenti, la fase di ricerca UX è essenziale. Questi due ruoli, la ricerca ux e la progettazione ux, sono quindi necessari nell'ambito del processo di progettazione incentrato sull'utente.

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La ricerca sugli utenti comporta una serie di metodi diversi: 

• La ricerca di approfondimenti con i dati qualitativi:

• test utente
• interviste
• feedback dei clienti, ecc.

• Il parametro di riferimento

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La ricerca sugli utenti vi permette di ottimizzare il vostro sito basandovi non sui vostri giudizi, ma sulle esigenze dei vostri utenti e sui problemi che incontrano attualmente sul vostro sito. Questo vi permette di: 

• creare interfacce utili che vengano effettivamente utilizzate dagli utenti
• essere innovativi
• Capire i problemi degli utenti con la vostra interfaccia: i dettagli e le caratteristiche

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Quando facciamo ricerca sugli utenti, miglioriamo l'usabilità e l'ergonomia dell'interfaccia con un approccio incentrato sull'utente. L'obiettivo è quello di offrire ai nostri utenti una UX eccellente, che superi le loro aspettative ed esigenze e che sia priva di attriti. 

La ricerca sugli utenti è spesso equiparata al design thinking.

Il design thinking è l'applicazione della ricerca sugli utenti a un progetto specifico. La ricerca sugli utenti è a livello aziendale, mentre il design thinking è a livello di progetto.

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Il diagramma a doppio diamante qui sotto illustra il pensiero progettuale: 

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Qual è la differenza tra User research e CRO? 

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La ricerca sugli utenti e la CRO (= Conversion Rate Optimization) mirano a migliorare l' esperienza dell'utente e condividono una serie di approcci di analisi, come l'analisi del feedback dei clienti e le interviste agli utenti. Tuttavia, la CRO mira aottimizzare rapidamente il tasso di conversione utilizzando dati e best practice per incrementare le prestazioni dei KPI attraverso l'A/Btesting, mentre la ricerca UX è più a lungo termine e incentrata sull'utente, cercando innanzitutto di comprendere i problemi degli utenti prima di passare all'implementazione della soluzione. Sebbene i metodi siano diversi, le due pratiche sono complementari e possono essere utilizzate insieme con un unico obiettivo: offrire agli utenti la migliore esperienza possibile. 

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Il CRO consente di effettuare ricerche sugli utenti per: 

• capire meglio come pensano gli utenti grazie ai risultati dell'AB Test
• identificare le caratteristiche da migliorare 
• convalidare gli elementi che peggiorano o migliorano l'esperienza dell'utente

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D'altra parte, la ricerca sugli utenti è utile al CRO perché rende le esperienze più accurate e in linea con le esigenze degli utenti identificate dalla ricerca ux. I due team devono quindi aiutarsi a vicenda e condividere le proprie conoscenze, perché sono collegati.

Ricerca sugli utenti: la guida

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Per questo motivo, l'implementazione della ricerca sugli utenti nella vostra organizzazione è essenziale se volete fare passi avanti. Ecco alcuni metodi essenziali per applicare la ricerca sugli utenti e migliorare la qualità della loro esperienza.

Feedback dei clienti

I commenti lasciati dai clienti sulla vostra interfaccia possono aiutarvi a capire le loro frustrazioni ed esigenze. È possibile impostare diversi punteggi per raccogliere le opinioni dei clienti:

• CSAT
• NPS
• CES

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Il CSAT (customer satisfaction score) misura il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti del vostro marchio. Si tratta di un punteggio complessivo che non consente di entrare nel dettaglio. Tuttavia, è facile da usare.

Ecco come funzionerebbe, ad esempio, per un sito di e-commerce: 

"Su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto del nostro sito web?".

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L'NPS (net promoter score) tiene conto dell'impegno degli utenti nei confronti del vostro sito e del fatto che lo raccomandino o meno. È un punteggio facile da stabilire, ad esempio dopo un acquisto online. Si potrebbe tradurre come segue: 

"Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierebbe il nostro sito a un amico?".

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Il CES (customer effort score) consente di capire l'efficacia e la facilità d'uso del sito per gli utenti. È semplice da capire e può essere rilevante in alcune fasi chiave del percorso del cliente. Ecco come verrebbe tradotto, ad esempio, su una scheda prodotto:

"Quanto impegno avete dovuto mettere nella scelta del vostro prodotto?".

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A tutti questi punteggi è possibile aggiungere un campo "commenti" libero che vi permetterà di raccogliere verbali interessanti che possono alimentare la riflessione sulla vostra UX. Potete anche decidere di porre determinate domande in punti specifici del percorso dell'utente. Ad esempio, se un utente sta per abbandonare il vostro sito, potete chiedergli perché. 

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Il parametro di riferimento

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Il benchmarking consente di scoprire le soluzioni offerte dalla concorrenza. Si tratta di effettuare uno studio comparativo su un gruppo di siti o applicazioni concorrenti. Analizzando i vostri concorrenti, sarete in grado di identificare alcune caratteristiche chiave per il vostro settore che potrete implementare sul vostro sito o migliorare se sono già presenti. Ad esempio, in un sito di e-commerce B2B, la creazione di preventivi online è una funzione importante che può giocare un ruolo decisivo nell'esperienza dell'utente. 

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I benchmark possono essere effettuati su un modello di pagina specifico o su base giornaliera per monitorare e aiutare la ricerca sugli utenti. I benchmark possono anche aiutarvi a far coincidere l'usabilità del vostro sito con il vostro posizionamento di marketing, comprendendo i modelli riscontrati nei vostri concorrenti diretti: blocchi di ispirazione, CTA, barre di ricerca, ecc. 

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Test dell'utente

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Il test utente è una pratica ben nota nella ricerca ux. Consente di testare il prototipo con i clienti per vedere come lo usano, cosa ne pensano e quali commenti possono avere sull'interfaccia, l'usabilità e la funzionalità. Il test utente prevede diverse fasi: 

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• Determinare l'obiettivo del test
• Costruire gli scenari che costituiranno la base del test.
• Esecuzione di test con gli utenti target principali
• Risultati del report 

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Grazie ai test degli utenti, potete iterare i vostri modelli in base al feedback dei clienti.

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In breve, la ricerca UX

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In breve, la ricerca ux permette di: 

• Capire come gli utenti utilizzano il vostro prodotto 
• Identificare gli attriti e i problemi incontrati 
• Scoprite le soluzioni offerte dalla concorrenza

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Consente di progettare interfacce digitali che soddisfino le aspettative degli utenti in modo agile. È legata allaprogettazione ux, quindi il ricercatore ux e il designer ux devono lavorare insieme come parte di un approccio alla progettazione incentrato sull'utente.

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Esistono diversi modi per fare ricerca sugli utenti: 

• Raccolta di rapporti verbali
• Benchmark
• Test utente

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User auditing: una pratica complementare alla ricerca sugli utenti

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L'analisi dei dati quantitativi vi consentirà inoltre di comprendere facilmente il comportamento degli utenti sul vostro prodotto e di individuare rapidamente gli attriti riscontrati. Grazie a determinati KPI, potrete capire quale problema approfondire: quale tipo di pagina funziona meno bene, in quale fase del percorso i vostri utenti abbandonano il sito o perché abbandonano il checkout.  

Grazie a Contentsquare, sarete in grado di effettuare audit ux completi che confluiranno nel vostro lavoro.

Su Contentsquare sono disponibili diversi mattoni per impostazione predefinita: 

• Analisi del viaggio
• Comparatore di pagine
• Analisi della zonizzazione
• Riproduzione della sessione

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Queste fasi di analisi vi permetteranno di capire come viene utilizzata la vostra interfaccia e quali sono le frustrazioni e le esigenze degli utenti.

Sono disponibili altri strumenti per aiutarvi nella ricerca UX, come Hotjar, Clarity e Air 360. 

Questa metodologia integra la ricerca sugli utenti. Per saperne di più sui metodi di audit, consultate il nostro articolo sugli audit CRO.

Se volete saperne di più sulla scoperta dei prodotti, date un'occhiata al webinar sul ruolo della scoperta dei prodotti da Sephora, con Amaury Ortolland, cofondatore di Welyft.