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Kundenweg
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Stellt die Gesamtheit der Schritte, Kontaktpunkte und Interaktionen dar, die ein Individuum zwischen dem Erkennen eines Bedürfnisses und der fortgesetzten Beziehung zu einer Marke nach dem Kauf durchläuft. Er umfasst sowohl Online-Kanäle (Website, E-Mail, soziale Netzwerke, digitale Werbung) als auch Offline-Kontaktpunkte (Laden, Veranstaltungen, Kundenservice) und erstreckt sich vor, während und nach der Konversion.
Die Customer Journey kann mithilfe des AIDA-Frameworks modelliert werden :
- Aufmerksamkeit: Den Nutzer über Werbung, SEO, soziale Netzwerke... anlocken.
- Interesse: Aufmerksamkeit mit einnehmenden Inhalten oder relevanten Angeboten gewinnen.
- Wunsch: Stärkung der Motivation durch soziale Beweise, beruhigende Inhalte oder personalisierte Erfahrungen.
- Aktion: Auslösen der Konversion (Kauf, Anmeldung, Kontaktaufnahme).
Herausforderungen für den CRO :
Eine klare Vorstellung von der Kundenreise ermöglicht :
- die Reibungspunkte bei jedem Schritt identifizieren (z. B. Warenkorbabbruch, Zweifel vor der Anmeldung),
- Optimierungen dort priorisieren, wo sie sich am stärksten auf die Konversionen oder die Retention auswirken,
- die A/B-Tests nach Lebenszyklusphasen segmentieren (neue Besucher vs. bestehende Kunden),
- Nachrichten und CTAs mit der Absicht des Nutzers in Einklang bringen,
- personalisierte Erlebnisse zu entwerfen, die die Zufriedenheit und die Kundenbindung verbessern.
Analyse der Kundenreise :
Die Analyse des Verlaufs stützt sich auf Instrumente wie :
- GA4 (Erforschung von Nutzerpfaden, personalisierte Trichter),
- BigQuery / Looker / Data Studio für die Cross-Channel-Analyse,
- Laufkarten (Customer Journey Mapping),
- Heatmaps und Replays, um das Verhalten auf Schlüsselseiten zu visualisieren,
- CRM / CDP zur Wiederverknüpfung von Online- und Offline-Interaktionen.
Über den Kauf hinaus :
Eine gute Customer Journey endet nicht mit der Konversion. Sie umfasst:
- Rückversicherungs- oder Willkommensmails,
- Interaktionen nach dem Kauf (Rücksendungen, Support, Feedback),
- Maßnahmen zur Kundenbindung (Newsletter, exklusive Angebote, Punkteprogramme),
- und die Messung der Zufriedenheit über NPS, VoC oder CSAT.
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