¿Cómo puede aplicarse la investigación de usuarios en la organización?

La investigación de usuarios o investigación UX se traduce al francés como investigación de usuarios o investigación UX. La investigación de usuarios es un enfoque centrado en el usuario que le permite comprender a sus usuarios y sus recorridos en su interfaz (sitio y/o aplicación móvil) y encontrar soluciones a sus frustraciones.

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Hoy cubriremos diferentes temas:

1. ¿Por qué implementar User Research en tu organización? 
2. ¿Cuál es la diferencia entre investigación de usuarios y CRO? 
3. Guía de investigación de usuarios

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¿Por qué implementar User Research en tu organización? 

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  La investigación de usuarios cumple varios objetivos: 

• Solucione problemas y/o errores rápidamente
• Comprender a sus usuarios y aprovechar los sesgos cognitivos
• Fidelice a sus usuarios involucrándolos en su proceso de optimización (con pruebas de usuario, por ejemplo)
• Anticipando futuros comportamientos de los usuarios 

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La investigación UX está estrechamente vinculada al diseño UX. De hecho, nos permite comprender comportamientos (investigación de usuarios o UX) para luego poder modelar (diseño UX) interfaces centradas en el usuario. Para crear sitios cada vez más fáciles de usar y que cumplan con las expectativas de los usuarios, la etapa de investigación UX es esencial. Estos dos roles, investigación UX y diseño UX, son por tanto necesarios en el marco del proceso de diseño centrado en el usuario.

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La investigación de usuarios incluirá diferentes métodos como: 

• Buscando información a través de datos cualitativos :

• pruebas de usuario
• Entrevistas
• Comentarios de clientes, etc.

• El punto de referencia

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La investigación de usuarios le permite optimizar su sitio no basándose en sus juicios sino en las necesidades de sus usuarios y los problemas que encuentran actualmente en su sitio. Esto le permite: 

• Crea interfaces útiles que realmente utilicen tus usuarios.
• ser innovador
• Entender los problemas de los usuarios en su interfaz : sus pros y sus contras

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Cuando realizamos investigaciones de usuarios mejoramos la usabilidad y la ergonomía de la interfaz con un enfoque centrado en el usuario. El objetivo es tener una excelente UX para nuestros usuarios que supere sus expectativas y necesidades y que no presente fricciones. 

La investigación de usuarios también suele asimilarse al pensamiento de diseño .

De hecho, el Design Thinking es la aplicación de la investigación de usuarios a un proyecto específico . La investigación de usuarios se realiza a nivel de empresa, mientras que el Design Thinking se realiza a nivel de proyecto.

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El diagrama de doble diamante que aparece a continuación ilustra el pensamiento de diseño: 

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¿Cuál es la diferencia entre investigación de usuarios y CRO? 

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La investigación de usuarios y CRO (= Conversion Rate Optimization) tienen como objetivo mejorar la experiencia del usuario y tienen varios enfoques de análisis comunes , como el análisis de declaraciones textuales de clientes y entrevistas a usuarios. Sin embargo, el CRO en espíritu busca optimizar rápidamente la tasa de conversión a través de datos y mejores prácticas para impulsar el rendimiento de los KPI a través de pruebas A/B, mientras que la investigación UX es más a largo plazo y centrada en el usuario , buscando sobre todo comprender los problemas del usuario antes de pasar a implementar la solución. Si bien los métodos son diferentes, las dos prácticas son complementarias y pueden utilizarse juntas para un único propósito: brindar la mejor experiencia posible a los usuarios. 

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CRO permite que la investigación de usuarios: 

• Comprenda mejor cómo piensan los usuarios utilizando los resultados de las pruebas AB
• Detectar características para mejorar 
• Validar elementos que degradan o mejoran la experiencia del usuario

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Por otro lado, la investigación de usuarios es útil para CRO porque hace que las experiencias sean más precisas y estén en línea con las necesidades de los usuarios identificadas mediante la investigación de UX. Por tanto, los dos equipos deben ayudarse mutuamente y compartir sus conocimientos porque están vinculados.

Investigación de usuarios: la guía

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Por lo tanto, implementar la investigación de usuarios en tu organización es esencial si quieres llegar más lejos. A continuación se presentan algunos métodos esenciales para aplicar la investigación de usuarios y mejorar la calidad de la experiencia del usuario .

Comentarios de clientes

Los comentarios que sus clientes dejan en su interfaz pueden ayudarle a comprender sus fricciones y necesidades. Se pueden configurar varias puntuaciones para recoger las opiniones de sus clientes:

• CSAT
• SERVICIO NACIONAL DE SALUD
• ESTOS

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El CSAT (puntaje de satisfacción del cliente) le permite medir el nivel de satisfacción del cliente con su marca. Esta es una puntuación global que no le permitirá profundizar más. Sin embargo, es fácil de utilizar.

Por ejemplo, se traduciría así para un sitio de comercio electrónico: 

“En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con nuestro sitio?”

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El NPS (Net Promoter Score) le permite tener en cuenta la interacción de sus usuarios con su sitio y si lo recomendarían o no. Esta es una puntuación fácil de configurar después de una compra en línea, por ejemplo. Podría traducirse de esta manera: 

“En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro sitio a un amigo? »

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El CES (puntaje de esfuerzo del cliente) le permite comprender la efectividad y la facilidad de uso de su sitio para sus usuarios. Es fácil de entender y puede ser relevante en ciertas etapas clave de su viaje. En una hoja de producto se traduciría así, por ejemplo:

“¿Cuánto esfuerzo tuviste que poner para elegir tu producto?”

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A todas estas puntuaciones puedes añadir un campo de “comentarios” gratuito que te permitirá recoger interesantes comentarios textuales que puedan alimentar tu reflexión respecto a tu UX. También puedes decidir hacer determinadas preguntas en momentos específicos durante el viaje. Por ejemplo, si un usuario está a punto de abandonar tu sitio, puedes preguntarle por qué lo hace. 

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El punto de referencia

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El benchmark le permitirá descubrir las soluciones propuestas por sus competidores. Se trata de realizar un estudio comparativo en un panel de sitios o aplicaciones en competencia . Al analizar a sus competidores podrá encontrar ciertas características clave de su industria para implementar en su sitio o mejorar si ya están presentes. Por ejemplo, en un sitio de comercio electrónico B2B, la creación de cotizaciones en línea es una característica importante y puede ser decisiva en el recorrido del usuario. 

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Se pueden realizar evaluaciones comparativas en una plantilla de página específica o diariamente para monitorear y ayudarle en su proceso de investigación de usuarios. Los puntos de referencia también pueden ayudarle a adaptar la UX de su sitio a su posicionamiento de marketing al comprender qué patrones encuentra en sus competidores directos: bloque de inspiración, CTA, barra de búsqueda, etc. 

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La prueba del usuario

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Las pruebas de usuario son una práctica bien conocida en la investigación de UX. Esto le permite que los clientes prueben su prototipo para ver su uso, sus sensaciones y el feedback que puedan tener sobre la interfaz, su usabilidad y sus funcionalidades . Para realizar pruebas de usuario son necesarios varios pasos: 

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• Determinar el propósito de la prueba
• Construir los escenarios que serán la base de la prueba
• Realizar pruebas con usuarios objetivo principales
• Devolver los resultados 

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Gracias a las pruebas de usuario, podrás iterar tus modelos en función de los comentarios de los clientes.

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En resumen, investigación UX

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En resumen, la investigación UX te permite: 

• Comprender cómo los usuarios utilizan su producto 
• Determinar las fricciones y problemas encontrados 
• Descubra las soluciones que ofrece la competencia

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Permite diseñar interfaces digitales que satisfagan las expectativas de los usuarios de forma ágil. Está vinculado al diseño UX por lo que el investigador UX y el diseñador UX deben trabajar juntos en el marco del diseño centrado en el usuario.

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Hay varias formas de realizar una investigación de usuarios: 

• Recopilación de textos literales
• Punto de referencia
• Pruebas de usuario

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Auditoría UX: una práctica complementaria a la investigación de usuarios

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El análisis de datos cuantitativos también le permitirá comprender fácilmente el comportamiento de sus usuarios en su producto y determinar rápidamente la fricción encontrada . Con ciertos KPI podrás entender en qué problema profundizar: qué tipo de página funciona peor, en qué etapa del recorrido tus usuarios abandonan el sitio o por qué abandonan la caja.  

Con Contentsquare podrás realizar auditorías UX completas que alimentarán tu trabajo.

Hay varios bloques disponibles en Contentsquare de forma predeterminada: 

• Análisis del viaje
• Página de comparación
• Análisis de zonificación
• Repetición de la sesión

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Estos pasos de análisis le permiten comprender qué uso se hace de su interfaz, las frustraciones y necesidades de los usuarios.

Hay otras herramientas disponibles para ayudarle en su proceso de investigación de UX, como Hotjar, Clarity o Air 360, por ejemplo. 

Esta metodología es complementaria a la investigación de usuarios. Puede obtener más información sobre los métodos de auditoría en nuestro artículo sobre auditoría de CRO.

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