¿Por dónde empezar con la personalización?

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🚀 Nuestros 3 pasos para estructurar un caso de uso de personalización.

Cuando uno se inicia en el tema, tiende a dejar en el estante casos de uso propuestos por la herramienta de pruebas A/B o a copiar a un competidor sin pensar realmente en las necesidades reales de los usuarios.

En Welyft, cuando desarrollamos una estrategia de personalización, utilizamos un marco estructurado que reúne todos los elementos necesarios para diseñar casos de uso. Este enfoque nos permite optimizar el éxito de los casos de uso centrando nuestro pensamiento en un único objetivo: ser realmente útiles para los usuarios.

Al poner la utilidad en el centro, maximizará la percepción de relevancia, simplicidad, eficiencia, adaptabilidad, así como la calidad del soporte para su experiencia del cliente. Estos elementos impulsarán la lealtad de sus clientes y, por lo tanto, en última instancia, ingresos incrementales.

Este marco no es una solución milagrosa para todas las organizaciones, pero espero que te ayude a plantearte las preguntas correctas si quieres invertir en el tema.

El objetivo aquí es tanto cuantificar sus audiencias para garantizar un alcance y un ROI suficientes como también agruparlas por intereses e intenciones para asociarles activaciones/mensajes/productos relevantes e impulsar sus recorridos.

El trabajo de investigación del usuario debe preceder a esta fase de elaboración de marcos para proporcionar todas las lecciones necesarias para construir la experiencia.

Para maximizar el éxito, aquí están nuestros dos consejos:

1. Recomendamos converger en un único formato al que se puedan asignar múltiples audiencias, disparadores y mensajes, con el fin de validar el valor del mensaje durante la primera fase de prueba.
2. Comience con casos de uso que tengan el máximo alcance con la mínima complejidad. Así, si los grupos de interés (segmento CRM, afinidad, etc.) pueden ser interesantes para contextualizar expectativas, las audiencias del embudo de conversión (anónimo, sospechoso, prospecto, cliente) son una segmentación ideal para empezar a identificar las intenciones del segmento.

El mapeo del esqueleto del caso de uso permitirá su escalamiento, el objetivo es preparar el plan de pruebas y las diferentes combinaciones entre los mensajes y las audiencias a las que buscaremos apuntar.

Esto no significa que sea necesario probar todos los escenarios, pero servirá para identificar oportunidades que puedan resultar útiles para los usuarios y validar la consistencia general del recorrido.

Para concluir:

Para no generar decepciones a la hora de implementarlo, los casos de uso de personalización deben respetar un marco claro y deben estar centrados en los datos, “best in class” pero sobre todo en las necesidades o “pains” del usuario. (Y por lo tanto no basarse 100% en suposiciones)

Este breve marco le ayudará a ampliar su enfoque al priorizar las experiencias que llegan a más personas y son las más relevantes.

Cuanto mayor sea el número de combinaciones, más impactante puede ser el caso, pero esto aumentará mecánicamente su complejidad diez veces (menos es más). Será necesario priorizar los escenarios según el impacto, visibilidad, complejidad para maximizar el ROI.

Nuestra prioridad debe pasar de ser personales por el mero hecho de ser personales a crear valor añadido real para el cliente. La pregunta que debe impulsarnos es: ¿Cómo podemos ser más útiles a nuestros usuarios?

¡Siento curiosidad por saber cómo va esto en tu organización y no dudes en contactarme para hablar de ello!

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