Columna de opinión: Omnichannel y CRO: ¿una sinergia natural?

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La omnicanalidad se ha convertido en un gran reto para las marcas que buscan optimizar la experiencia de sus clientes. En una edición anterior, hablamos de la organización de los equipos, que también es estratégica en la implementación de una estrategia omnichannel eficaz que pueda mejorar la experiencia del usuario y la conversión.

Pero, ¿qué significa omnicanal?

La omnicanalidad se refiere a un enfoque que permite a los clientes interactuar con una marca a través de múltiples canales de comunicación y puntos de contacto, al tiempo que se benefician de una experiencia coherente.

Imagina que entras en una tienda buscando una chaqueta. Cuando no encuentra su talla o el modelo ideal en las estanterías, se dirige a un terminal interactivo. Utilizando tu historial de navegación por Internet, el terminal te hace al instante recomendaciones pertinentes basadas en tus búsquedas anteriores. Descubrirás modelos similares, disponibles en stock o por encargo.

En unos pocos clics, puede completar su compra directamente desde el quiosco y elegir la entrega exprés a domicilio. Esta perfecta integración de lo digital, la tienda física y la personalización en tiempo real encarna a la perfección la esencia del comercio minorista omnicanal moderno.

Sobre el papel, tiene muy buena pinta. En realidad, es un poco más complicado de configurar...

Esto significa conectar los distintos canales (web, tiendas físicas, aplicaciones móviles, quioscos, etc.) y equipos para mejorar la experiencia global y, por tanto, el rendimiento.

¿Por qué es importante el equipo de CRO para liderar iniciativas de experiencia omnicanal?

El equipo de CRO es un activo clave para una estrategia multicanal, gracias a su capacidad para analizar en profundidad los recorridos de los clientes y las audiencias. Su cultura de prueba, aprendizaje y experimentación le permite desplegar rápidamente nuevas experiencias, medir su impacto y ajustarlas de forma continua. Por último, su experiencia en herramientas de personalización multicanal, que ha utilizado principalmente para pruebas A/B (Insider, Monetate, Bloomreach, Dynamic Yield, etc.), le permite centralizar y armonizar la experiencia del usuario en todos los puntos de contacto, garantizando un enfoque omnicanal fluido y de alto rendimiento.

¿Cuáles son los requisitos previos para embarcarse en una estrategia omnicanal como CRO?

Aplicar una estrategia omnicanal eficaz requiere tiempo, experimentación y un enfoque gradual.

He aquí lo básico que hay que poner en marcha para garantizar el impacto:

1 - Alinear la organización

• Romper los silos entre equipos (marketing, venta al por menor, atención al cliente, productos, datos) para crear una visión unificada.
• Informar a los equipos sobre los retos de la omnicanalidad y las herramientas de personalización para garantizar una adopción sin problemas.

2 - Conocer a sus clientes

• Analizar el comportamiento de compra y los recorridos de los clientes para comprender dónde y cómo interactúan con la marca.
• Identificar los canales clave y los puntos de fricción para optimizar la experiencia del usuario.

3 - Unificar y activar los datos

• Centralice toda la información del cliente (historial de compras, preferencias, interacciones) para obtener una visión de 360°.
• Utilice una plataforma de personalización multicanal (CDP, pruebas A/B, automatización) para conectar datos y personalizar cada interacción en tiempo real.

4 - Idear y probar casos de uso impactantes

• Despliegue procesos automatizados esenciales como elabandono de la cesta, los recordatorios posteriores a la visita y las recomendaciones personalizadas de productos entre el sitio y los correos electrónicos.
• Experimentar con enfoques innovadores, como la predicción del siguiente mejor producto a través de WhatsApp y el aumento de las experiencias en tienda mediante quioscos personalizados.

5 - Orquestación de interacciones para una experiencia fluida

• Sincronice los canales para garantizar una transición fluida entre lo digital y lo físico (sitio web, aplicación, tienda, servicio de atención al cliente, etc.).
• Automatice el recorrido del cliente activando acciones personalizadas en el momento adecuado (recordatorios inteligentes, notificaciones específicas, mensajes contextuales, etc.).

Por supuesto, tenemos que centralizar los datos y, uno de los puntos cruciales que repito a menudo, tenemos que encontrar la manera de que los equipos hablen entre sí.

También en este caso, la organización es un factor clave para facilitar los intercambios entre los distintos equipos y avanzar en la misma dirección. Todo este trabajo tiene un impacto real, y las marcas que invierten en estas cuestiones cosechan beneficios clave:Una experiencia optimizada = Clientes más satisfechos La fluidez, la coherencia y la sencillez mejoran la satisfacción y la fidelidad de los clientes.





Más puntos de contacto = Más datos = Más personalización Cada interacción enriquece el conocimiento del cliente, lo que permite recomendaciones más precisas y atractivas. Unavisiónde 360° = Aumento de la conversión y mejora de la retención Una comprensión global del cliente permite optimizar cada etapa del recorrido del cliente y maximizar su fidelidad.

¿Por qué es un verdadero reto para las marcas?Poner en marcha una estrategia omnicanal de éxito no es tarea fácil. Lleva tiempo y es importante avanzar paso a paso. En general, estos son los principales retos que hemos identificado:

• Silos de datos: reuniendo todos los datos de personalización en un único lugar.
• Complejidad técnica y herramientas: Puede ser complicado de implementar, y se necesitan las herramientas adecuadas para hacerlo. La pila tecnológica con la que cuentan las marcas no siempre les permite aplicar una estrategia eficaz.
• La capacidad de orquestar la experiencia se basa en el control estratégico y la flexibilidad operativa. Se trata de tener margen suficiente para coordinar eficazmente las interacciones entre canales y generar valor para el cliente.
• Gestión del cambio: Los equipos deben estar preparados para adoptar una nueva cultura de colaboración.
• Protección de datos: El aumento de la recopilación de datos conlleva la responsabilidad de respetar la privacidad de los clientes y cumplir la normativa vigente.

Conclusión:

La omnicanalidad no es sólo una ventaja añadida, sino que se ha convertido en algo esencial para cualquier empresa que desee maximizar su impacto en la conversión. Al integrar este enfoque en su estrategia de CRO, no solo podrá mejorar sus tasas de conversión, sino también crear una experiencia de cliente única que genere fidelidad a largo plazo.

Hablamos cuando quieras 😇.

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