Tribuna: ¿Es este el final del CRO?

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¡¿Esperar qué?!

Normalmente aquí estamos entre expertos, pero por si las dudas, CRO son las siglas de Conversion Rate Optimization. El objetivo del CRO es maximizar la tasa de conversión de una web o aplicación. Con una mecánica que a priori parece sencilla:Comprender → Buscar identificar puntos de dolor e irritantesConstruir → Buscar construir hipótesis de mejora.

• Dirigir la hoja de ruta de la optimización
• Diseño de actividades de marketing
• Wireframe, diseño y HTML

Activar / Validar → Tratar de validar el impacto empresarial.

• Despliegue y gestión de activaciones
  • Prueba A/B
  • Personalización
• Análisis estadístico de los resultados
• Recomendación de uso generalizado

En Francia, varios actores han entrado en este mercado en plena ebullición en la década de 2010, entre ellos:AB Tasty - La herramienta de pruebas A/B de referencia, lanzada en 2009 (inicialmente una agencia antes de convertirse en la herramienta que conocemos hoy en día.




) Kameleoon - Su principal competidor francés, lanzado en 2012 Y agencias pioneras como Uptilab (de donde venimos mis socios Amaury y Léo y yo) están especializadas en datos y CRO. Así que no, el CRO no es nuevo en Francia, pero creo que tenemos que dar un paso atrás en este acrónimo, que da la impresión de que la tasa de conversión es el alfa y el omega de la experiencia del usuario.

No voy a entrar en la confusión entre CRO - Chief Revenue Officer, y CRO - Conversion Rate Optimization, pero todos los reclutadores verán la buena noticia en dejar de llamar CRO a la Optimización de la Tasa de Conversión.

(Le prometo que puede tardar mucho tiempo en encontrar un perfil porque hay tantas convenciones de nomenclatura para nuestras profesiones...) Entonces, ¿por qué dejar de hablar de "CRO"?

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"El acrónimo CRO ya no refleja la realidad de nuestro negocio y, sobre todo, es muy simplista en cuanto a nuestra comprensión de las necesidades reales de los visitantes".

- Amaury Ortolland, cofundador de Welyft

La esencia misma del trabajo:

De hecho, el negocio tal y como lo conocíamos ha evolucionado, ampliándose para abarcar no sólo la conversión, sino también la captación, retención y fidelización de clientes. No se trata solo de convertir usuarios en clientes, sino también de optimizar todo el recorrido del cliente.

Más allá de la simple conversión, la organización debe ser cada vez más transversal. Las soluciones se están adaptando, por ejemplo, para cubrir aspectos más amplios como la personalización de la experiencia del usuario.

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El CJO :

Con esta idea en mente, al principio de la aventura Welyft, acuñamos el acrónimo "CJO" (Customer Journey Optimization), convencidos de que este enfoque permitiría abrir nuevos horizontes de crecimiento, en un momento en el que, más que nunca, los usuarios desean ser considerados de forma individual.

Queríamos simplificar y hacer accesible el despliegue de rutas de usuario omnicanal e individualizadas. Desgraciadamente, como habrán notado los que han estado muy atentos, cada vez impulsamos menos este enfoque porque los silos entre los equipos son ahora demasiado grandes. Creemos en la visión, pero la ejecución tarda más en ponerse en marcha.

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Descubrimiento del producto :

La fase de descubrimiento precede a la fase de entrega.

La fase de descubrimiento consiste en descubrir lo que hay que construir, mientras que la fase de entrega consiste en producir la solución que se ha encontrado.

Las principales etapas de este proceso son la convergencia y la divergencia entre los problemas de los usuarios y las soluciones que deben aplicarse.

La caja de herramientas para experimentar y triangular las lecciones aprendidas es más amplia que la utilizada generalmente por los equipos de CRO (taller de ideación, mejores prácticas de UX, pruebas de usuario, pruebas A/B, clasificación de tarjetas, entrevistas, pruebas de guerrilla, repositorio de insight).

En contraste con el enfoque CRO, que a menudo es una hoja de ruta independiente de los equipos de TI, el descubrimiento de productos encaja perfectamente en la hoja de ruta de desarrollo del sitio o la aplicación, por lo que el 100% de las hipótesis probadas y "des-riesgadas" tendrán un impacto en las rutas desarrolladas por los desarrolladores.

El método de descubrimiento puede adaptarse a cualquier tipo de organización si cuenta con el patrocinio de la dirección para alinear a las partes interesadas con rutinas específicas y formar a los equipos de CRO en enfoques cualitativos de la investigación de usuarios.

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Conclusión:

Será difícil cambiar las prácticas de la noche a la mañana. Algunos enfoques, como la organización en modo producto, están empezando a cambiar las cosas de forma natural con el descubrimiento de productos, pero tenemos que ir más allá y cambiar gradualmente las líneas. Nuestro trabajo ya no consiste en centrarnos únicamente en la mejora de las pruebas A/B y las ganancias que esto podría generar.
Tenemos que abrazar la experimentación en el sentido más amplio y ayudar a las organizaciones a probar, iterar y evolucionar, siempre con el usuario en el centro. Las grandes marcas del mundo (AirBnB, etc.) lo han entendido. Es un proceso a largo plazo con beneficios a largo plazo.

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¿Y ahora qué? XO: Optimización de la experienciaDEO: Optimización de la experiencia de datosEXO: Optimización de la experiencia

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