VOC (Voice of Customer)

Die Gesamtheit der Meinungen, Erwartungen, Bedürfnisse, Frustrationen und Vorschläge, die von Kunden zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung geäußert werden. Diese Rückmeldungen können über viele verschiedene Kanäle gesammelt werden: Zufriedenheitsumfragen, offene Kommentare, Verbatims, Kundenmeinungen, Chatbots, Support-Tickets oder In-App-Feedback.

Herausforderungen für den CRO :

In einem Ansatz zur Conversion Rate Optimization ist VoC eine wesentliche qualitative Quelle, die :

• Irritationen zu identifizieren, die in den quantitativen Daten nicht sichtbar sind (Missverständnisse, Frustrationen, Blockaden),
• schwache Signale zu erkennen, die in UX-Audits einbezogen werden können (z. B. "Ich kann die Rückgaberichtlinien nicht finden"),
• gezieltere und relevantere A/B-Testing-Hypothesen zu formulieren, die von echten Nutzergefühlen ausgehen,
• die emotionale oder wahrgenommene Wirkung einer getesteten Variation zu bewerten (z. B. über den NPS oder Post-Test-Verbatim).

Komplementarität mit Auditing und Testing :

• DasCRO-Audit (quantitativ und qualitativ) ermöglicht es, die VoC-Sammlung um die Schlüsselmomente der Reise herum zu strukturieren (Checkout, Abbruch, Nachkauf...).
• DasA/B-Testing ermöglicht es dann, die durch das Kundenfeedback inspirierten Änderungen objektiv zu validieren und ihre Auswirkungen auf die KPIs zu messen.

Beispiele für Werkzeuge zum Einfangen von VoC :

• Hotjar, Usabilla, Survicate (In-Page-Feedback, gezielte Umfragen),
• Qualtrics, Typeform, Google Forms (personalisierte Fragebögen),
• Medallia, Zendesk, Sprinklr (Omnichannel-Feedback, Kundenservice),
• Integration in A/B-Testing-Lösungen über Post-Experience-Fragen (z. B. "Warum haben Sie Ihre Bestellung nicht abgeschlossen?").

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