NPS (Net Promoter Score)

Ein Indikator, der die Bereitschaft von Kunden misst, ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Erfahrung an ihre Bekannten weiterzuempfehlen. Der NPS basiert auf einer einfachen Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie sehr würden Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung einem Bekannten empfehlen?".

Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:

• Promotoren (9-10): Sehr zufriedene Nutzer, die wahrscheinlich aktiv weiterempfehlen.
• Passiv (7-8): zufrieden, aber wenig engagiert, neutral in der Empfehlungsdynamik.
• Kritiker (0-6): Unzufriedene, die andere Nutzer entmutigen könnten.

Die Punktzahl wird wie folgt berechnet:
NPS= % Befürworter - % Ablehner (variiert von -100 bis +100)

In einer CRO-Strategie oder einem A/B-Test kann der NPS als qualitativer KPI verwendet werden, der die Konversions- oder Umsatzindikatoren ergänzt. Er ermöglicht es, dieemotionale oder wahrgenommene Auswirkung einer Variation auf die Nutzererfahrung zu messen. Beispielsweise kann eine B-Version mehr Konversionen, aber einen niedrigeren NPS generieren, was auf eine mögliche Verschlechterung der langfristigen Erfahrung hinweist.

Die Analyse der Entwicklung des NPS nach Varianten, Segmenten oder Kanälen ermöglicht es, die Entscheidungsfindung zuverfeinern, indem zwischen sofortiger Leistung und nachhaltiger Zufriedenheit abgewogen wird.

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