Tribune: Omnichannel und CRO: Eine natürliche Synergie?

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Omnichannel ist zu einem wichtigen Thema für Marken geworden, die ihre Kundenerfahrung optimieren wollen. In einer früheren Ausgabe haben wir über die Themen Teamorganisation gesprochen, dies ist auch strategisch wichtig bei der Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Strategie, die das Nutzererlebnis und die Konversion verbessern kann.

Aber was ist Omnichannel?

Omnichannel bezeichnet einen Ansatz, der es Kunden ermöglicht, über mehrere Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte mit einer Marke zu interagieren und dabei ein einheitliches Erlebnis zu genießen.

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft auf der Suche nach einer Jacke. Da Sie Ihre Größe oder das ideale Modell in den Regalen nicht finden können, gehen Sie zu einem interaktiven Terminal. Dort werden Ihnen anhand Ihres Online-Surfverlaufs sofort relevante Empfehlungen auf der Grundlage Ihrer bisherigen Suchanfragen unterbreitet. So entdecken Sie ähnliche Modelle, die auf Lager sind oder bestellt werden können.

Mit wenigen Klicks schließen Sie den Kauf direkt am Kiosk ab und wählen eine Expresslieferung zu Ihnen nach Hause. Diese nahtlose Integration von digitalen Medien, physischen Geschäften und Personalisierung in Echtzeit verkörpert perfekt das Wesen des modernen Omnichannel-Handels.

Auf dem Papier knallt es!
In der Realität ist es etwas komplizierter, das umzusetzen...

Dies bedeutet nämlich, dass die verschiedenen Kanäle (Web, physische Geschäfte, mobile Anwendungen, Kioske usw.) und Teams miteinander verbunden werden müssen, um das Gesamterlebnis und damit die Leistung zu verbessern.

Warum ist das CRO-Team relevant für die Führung von Omnichannel-Erlebnisinitiativen?

Das CRO-Team ist dank seiner Fähigkeit, Kundenwege und Zielgruppen gründlich zu analysieren, ein wichtiger Trumpf für eine kanalübergreifende Strategie. Seine Kultur des Test & Learn und des Experimentierens ermöglicht es ihm, neue Erfahrungen schnell einzusetzen, ihre Auswirkungen zu messen und sie kontinuierlich anzupassen. Schließlich ermöglicht ihm seine Beherrschung von Cross-Channel-Personalisierungstools, die er hauptsächlich für A/B-Testing einsetzen konnte (Insider, Monetate, Bloomreach, Dynamic Yield...), die Nutzererfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg zu zentralisieren und zu harmonisieren und so einen reibungslosen und leistungsstarken Omnichannel-Ansatz zu gewährleisten.

Was sind die Voraussetzungen, um als CRO eine Omnichannel-Strategie zu verfolgen?

Die Einführung einer effektiven Omnichannel-Strategie erfordert Zeit, Experimente und ein schrittweises Vorgehen.

Hier sind die Grundlagen, die Sie einsetzen sollten, um die Wirkung zu sichern :

1 - Die Organisation ausrichten

• Aufbrechen von Silos zwischen Teams (Marketing, Einzelhandel, Kundenservice, Produkt, Daten) für eine einheitliche Sicht.
• Evangelisierung der Teams über die Herausforderungen des Omnichannels und die Personalisierungsinstrumente, um eine reibungslose Annahme zu gewährleisten.

2 - Kenne deine Kunden

• Analysieren Sie das Kaufverhalten und die Wege, um zu verstehen, wo und wie sie mit der Marke interagieren.
• Identifizieren Sie die wichtigsten Kanäle und Reibungspunkte, um die Nutzererfahrung zu optimieren.

3 - Daten vereinheitlichen und aktivieren

• Zentralisierung aller Kundeninformationen (Kaufhistorie, Vorlieben, Interaktionen) für eine 360°-Sicht.
• Betreiben Sie eine kanalübergreifende Personalisierungsplattform (CDP, A/B-Testing, Automation), um Daten zu verbinden und jede Interaktion in Echtzeit zu personalisieren.

4 - Sich einflussreiche Anwendungsfälle ausdenken und testen

• Unumgängliche Automatisierungen wieWarenkorbabbruch, Nachfassaktion nach dem Besuch oder personalisierte Produktempfehlungen zwischen Website und E-Mails einsetzen.
• Experimentieren Sie mit innovativen Ansätzen wie Vorhersagen zum next best product über WhatsApp, erweiterten Filialerlebnissen über personalisierte Kioske.

5 - Orchestrieren Sie Interaktionen für ein nahtloses Erlebnis

• Synchronisieren Sie die Kanäle, um einen nahtlosen Übergang zwischen digitaler und physischer Welt zu gewährleisten (Website, App, Ladengeschäft, Kundenservice...).
• Automatisieren Sie die Customer J ourney, indem Sie personalisierte Aktionen zum richtigen Zeitpunkt auslösen (intelligente Mahnungen, gezielte Benachrichtigungen, kontextbezogene Nachrichten...).

Natürlich müssen die Daten zentralisiert werden, und - einer der entscheidenden Punkte, den ich oft wiederhole - es muss ein Weg gefunden werden, die Teams zum Sprechen zu bringen.

Auch hier ist die Organisation ein Pfeiler, um den Austausch zwischen den verschiedenen Teams zu erleichtern und in die gleiche Richtung zu gehen!

All diese Arbeit hat echte Auswirkungen, und Marken, die in diese Herausforderungen investieren, ziehen daraus die wichtigsten Vorteile:

Eine optimierte Erfahrung = Zufriedenere Kunden
Flow, Konsistenz und Einfachheit verbessern die Zufriedenheit und dieKundenbindung.

Mehr Touchpoints = Mehr Daten = Mehr Personalisierung
Jede Interaktion bereichert das Kundenwissen und ermöglicht präzisere und engagiertere Empfehlungen.

Eine 360°-Sicht = Eine gesteigerte Konversion und eine bessere Bindung
Ein umfassendes Verständnis des Kunden ermöglicht es, jeden Schritt der Reise zu optimieren und die Loyalität zu maximieren.

Warum ist das eine echte Herausforderung für Marken?
Die Umsetzung einer funktionierenden Omnichannel-Strategie ist kein Zuckerschlecken. Es braucht Zeit und es ist wichtig, Schritt für Schritt vorzugehen. Global gesehen sind dies die wichtigsten Herausforderungen, die wir erkennen:

• Datensilos: durch die Zusammenführung aller Personalisierungsdaten an einem Ort
• Technische und Werkzeug-Komplexität: Es kann kompliziert sein, dies umzusetzen, und man braucht vor allem die richtigen Werkzeuge dafür. Der Techno-Stack, der bei den Marken eingesetzt wird, ermöglicht es nicht immer, eine effektive Strategie zu implementieren.
• Die Fähigkeit, das Erlebnis zu orchestrieren, beruht auf strategischer Kontrolle und operativer Flexibilität. Es geht darum, genügend Spielraum zu haben, um die Interaktionen zwischen den Kanälen effektiv zu koordinieren und einen Mehrwert für den Kunden zu generieren.
• Management des Wandels: Teams müssen bereit sein, eine neue, auf Zusammenarbeit ausgerichtete Kultur anzunehmen!
• Schutz der Daten: Mit der verstärkten Datensammlung kommt die Verantwortung, die Privatsphäre der Kunden zu respektieren und die geltenden Vorschriften einzuhalten.

Schlussfolgerung :

Omnichannel ist nicht einfach nur ein zusätzlicher Vorteil, sondern für jedes Unternehmen, das seinen Einfluss auf die Konversion maximieren möchte, unverzichtbar geworden. Wenn Sie diesen Ansatz in Ihre CRO-Strategie integrieren, können Sie nicht nur Ihre Konversionsraten verbessern, sondern auch ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen, das Ihre Nutzer langfristig an sich bindet.

Wir sprechen uns ab, wann immer Sie wollen 😇.

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