オピニオンコラム：オムニチャネルとCRO：自然な相乗効果？

この記事はニュースレターから引用しています。 WETALK 毎月末、ウェブサイトのエクスペリエンスとパフォーマンスを最適化するためのベストニュースをお届けします！

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オムニチャネルは、顧客体験の最適化を目指すブランドにとって大きな課題となっている。前回は、ユーザーエクスペリエンスとコンバージョンを向上させる効果的なオムニチャネル戦略を実施する上で、戦略的でもあるチーム編成についてお話しました。

しかし、オムニチャネルとは何を意味するのか？

オムニチャネルとは、顧客が一貫した体験を得ながら、複数のコミュニケーション・チャネルやタッチ・ポイントでブランドと接することを可能にするアプローチを指す。

ジャケットを探して店に入ったとする。自分のサイズや理想的なモデルが棚に見当たらないとき、あなたは対話型端末に向かう。この端末は、あなたのオンライン閲覧履歴を利用し、過去の検索履歴をもとに関連するおすすめ商品を即座に提案してくれる。在庫のある、あるいは注文可能な類似モデルを見つけることができる。

数回クリックするだけで、キオスクから直接購入を完了し、速達宅配を選択することができる。デジタル、実店舗、リアルタイム・パーソナライゼーションのシームレスな統合は、現代のオムニチャネル・リテイリングのエッセンスを完璧に体現している。

実際には、セットアップがもう少し複雑なんだ...。

これは、異なるチャネル（ウェブ、実店舗、モバイル・アプリケーション、キオスクなど）とチームをつなぎ、全体的な体験とそれによるパフォーマンスを向上させることを意味する。

なぜCROチームがオムニチャネル・エクスペリエンス・イニシアチブをリードすることに関係しているのか？

CROチームは、カスタマージャーニーとオーディエンスを詳細に分析できるため、クロスチャネル戦略にとって重要な資産となる。テストと学習、実験の文化は、新しい体験を迅速に展開し、その影響を測定し、継続的に調整できることを意味する。最後に、主にA/Bテストに使用してきたクロスチャネル・パーソナライゼーション・ツール（Insider、Monetate、Bloomreach、Dynamic Yieldなど）の専門知識により、すべての接点でユーザー体験を一元化し調和させることができ、流動的でパフォーマンスの高いオムニチャネル・アプローチを実現している。

CROとしてオムニチャネル戦略に着手するための前提条件とは？

効果的なオムニチャネル戦略を導入するには、時間と実験と段階的なアプローチが必要である。

ここでは、インパクトを確実にするための基本を紹介する：

1 - 組織の調整

• チーム（マーケティング、リテール、カスタマーサービス、製品、データ）間のサイロを取り払い、統一されたビジョンを構築する。
• オムニチャネルやパーソナライゼーション・ツールの課題について チームに伝え、スムーズな導入を図る。

2 - 顧客を知る

• 購買行動とカスタマージャーニーを分析し、彼らがどこでどのようにブランドと関わっているかを理解する。
• ユーザー体験を最適化するために、主要なチャネルと摩擦ポイントを特定する。

3 - データの統合と活性化

• すべての顧客情報（購入履歴、嗜好、インタラクション）を一元管理し、360°ビューを実現。
• クロスチャネル・パーソナライゼーション・プラットフォーム（CDP、A/Bテスト、オートメーション）を使用して、データを結びつけ、各インタラクションをリアルタイムでパーソナライズする。

4 - インパクトのあるユースケースの考案とテスト

• カゴの放棄、訪問後のリマインダー、パーソナライズされた商品の推奨など、不可欠な自動化プロセスをサイトとEメールの間に展開する。
• WhatsAppを利用した次善商品の予測や、パーソナライズされたキオスクを利用した店舗での拡張体験など、革新的なアプローチを実験している。

5 - シームレスな体験のためのインタラクションのオーケストレーション

• チャネルを同期させ、デジタルとフィジカル（ウェブサイト、アプリ、ショップ、カスタマーサービスなど）の世界をシームレスに移行させる。
• 適切なタイミングでパーソナライズされたアクションをトリガーすることで、カスタマージャーニーを自動化します（インテリジェントリマインダー、ターゲット通知、コンテキストメッセージなど）。

もちろん、データを一元化する必要があるし、私がよく繰り返す重要なポイントのひとつは、チーム同士が話し合う方法を見つける必要があるということだ。

ここでも、様々なチーム間の交流を促進し、同じ方向に進むためには、組織化が重要な要素となる！

この作業はすべて実際のインパクトがあり、これらの問題に投資するブランドは重要なメリットを享受する：

最適化されたエクスペリエンス＝より満足度の高い顧客
流動性、一貫性、シンプルさは、顧客満足度とロイヤルティを向上させる。

より多くのタッチポイント = より多くのデータ = より多くのパーソナライゼーション
それぞれのインタラクションが顧客の知識を豊かにし、より的確で魅力的な提案を可能にする。

360°のビジョン = コンバージョンの向上とリテンションの改善
顧客をグローバルに理解することで、カスタマージャーニーの各ステージを最適化し、ロイヤルティを最大化することができる。

オムニチャネル戦略を成功させるのは簡単なことではない。時間がかかり、一歩一歩前進することが重要です。全体として、私たちが確認した主な課題は以下の通りです：

• データのサイロ化：すべてのパーソナライゼーション・データを1か所にまとめる。
• 技術的な複雑さとツール：実施するには複雑で、適切なツールが必要です。ブランドが導入している技術スタックでは、必ずしも効果的な戦略を実施できるとは限らない。
• エクスペリエンスをオーケストレーションする能力は、戦略的コントロールと運営上の柔軟性に基づいている。それは、チャネル間のインタラクションを効果的に調整し、顧客に価値を生み出すのに十分な範囲を持つことである。
• チェンジマネジメント：チームは新しいコラボレーション文化を受け入れる準備が必要だ！
• データ保護：データ収集の増加に伴い、顧客のプライバシーを尊重し、現行の規制を遵守する責任が生じる。

結論

オムニチャネルは単なるおまけではなく、コンバージョン効果を最大化したいビジネスにとって不可欠なものとなっています。このアプローチをCRO戦略に組み込むことで、コンバージョン率を向上させるだけでなく、長期的なロイヤルティを築くユニークな顧客体験を生み出すことができます。

いつでも話そう😇。

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