.avif)
Recorrido del cliente
.webp)
Representa todas las etapas, puntos de contacto e interacciones por las que pasa una persona entre el momento en que se percata de una necesidad y su relación continuada con una marca después de la compra. Abarca tanto los canales en línea (sitio web, correo electrónico, redes sociales, publicidad digital) como los puntos de contacto fuera de línea (tienda, eventos, servicio de atención al cliente), y se despliega antes, durante y después de la conversión.
El recorrido del cliente puede modelarse utilizando el marco AIDA:
- Atención: atraer usuarios mediante publicidad, SEO, redes sociales, etc.
- Interés: captar la atención con contenidos atractivos u ofertas relevantes.
- Deseo: reforzar la motivación mediante pruebas sociales, contenidos tranquilizadores o una experiencia personalizada.
- Acción: desencadenar la conversión (compra, registro, contacto).
Retos para la CRO :
Una visión clara del recorrido del cliente le permite :
- identificar los puntos de fricción en cada etapa (por ejemplo, abandono de la cesta de la compra, dudas antes del registro),
- priorizar las optimizaciones allí donde tengan mayor impacto en las conversiones o la retención,
- segmentar las pruebas A/B según la fase del ciclo de vida (nuevos visitantes frente a clientes existentes),
- alinear los mensajes y las CTA con la intención del usuario,
- diseñar experiencias personalizadas que mejoren la satisfacción y la fidelidad.
Análisis del recorrido del cliente :
El análisis de rutas se basa en herramientas como :
- GA4 (exploración de los recorridos de los usuarios, embudos personalizados),
- BigQuery / Looker / Data Studio para análisis multicanal,
- Mapeo del recorrido del cliente,
- Mapas de calor y repeticiones para visualizar el comportamiento en páginas clave,
- CRM / CDP para volver a conectar las interacciones en línea y fuera de línea.
Más allá de la compra :
Un buen recorrido del cliente no se detiene en la conversión. Incluye :
- correos electrónicos tranquilizadores o de bienvenida,
- interacciones posteriores a la compra (devoluciones, asistencia, comentarios),
- iniciativas de fidelización (boletines, ofertas exclusivas, programas de puntos),
- y medición de la satisfacción mediante NPS, VoC o CSAT.
Definiciones similares
Agencia CRO
Estructura especializada en la optimización de los índices de conversión de un sitio web o una aplicación.
Triangulación de datos
La triangulación de datos combina varias fuentes y tipos de datos para obtener una comprensión más completa y precisa del comportamiento y las preferencias de los usuarios.
Optimización de la búsqueda in situ
Proceso de mejora de la funcionalidad de búsqueda interna de un sitio web.
Análisis UX de la competencia
Estudio de las estrategias, los puntos fuertes y los puntos débiles de los competidores en el contexto del CRO.
Optimización móvil
Proceso de mejora de la experiencia de usuario y el rendimiento de un sitio web en dispositivos móviles.
Análisis cuantitativo
Estudio de los datos digitales vinculados al comportamiento de los usuarios en un sitio web.
Análisis cualitativo
El análisis cualitativo se centra en datos no numéricos, como las opiniones de los clientes, para comprender las motivaciones, comportamientos y frustraciones de los usuarios.
Optimización de formularios
La optimización de formularios implica simplificar y mejorar los formularios en línea para maximizar los índices de envío.
Urgencia y rareza
La urgencia y la escasez son técnicas persuasivas utilizadas para incitar a la acción creando una sensación de necesidad inmediata o de disponibilidad limitada.
Propuesta única de valor (UVP)
La Propuesta Única de Valor (PUE) es una declaración clara de por qué un cliente debería elegir su producto o servicio.
Segmentación
La segmentación es el proceso de dividir a los visitantes en grupos distintos en función de características comunes.
Análisis del comportamiento
El análisis del comportamiento es el estudio detallado de las acciones e interacciones de los usuarios en un sitio web.
.svg){kind=small}
