NPS (Net Promoter Score)

Indicador que mide la propensión de los clientes a recomendar un producto, servicio o experiencia a sus allegados. El NPS se basa en una sencilla pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad habría de que recomendara este producto/servicio a alguien de su entorno?

Las respuestas se dividen en tres categorías:

• Promotores (9-10): usuarios muy satisfechos, propensos a recomendar activamente.
• Pasivo (7-8): satisfecho pero poco comprometido, neutral en la dinámica de recomendación.
• Detractores (0-6): insatisfechos, pueden desanimar a otros usuarios.

La puntuación se calcula del siguiente modo:
NPS= % Promotores - % Detractores (de -100 a +100)

En una estrategia de CRO o una prueba A/B, el NPS puede utilizarse como KPI cualitativo, complementando los indicadores de conversión o ingresos. Puede utilizarse para medir elimpacto emocional o percibido de una variación en la experiencia del usuario. Por ejemplo, una versión B puede generar más conversiones pero un NPS más bajo, lo que indica un posible deterioro de la experiencia a largo plazo.

Analizando las tendencias de NPS por variante, segmento o canal, puedeafinar sutoma de decisiones, equilibrando el rendimiento inmediato con la satisfacción a largo plazo.

‍