VOC (Voice of Customer)

Ensemble des opinions, attentes, besoins, frustrations et suggestions exprimés par les clients à propos d’un produit, d’un service ou d’une expérience. Ces retours peuvent être collectés à travers de nombreux canaux : enquêtes de satisfaction, commentaires ouverts, verbatims, avis clients, chatbots, tickets support, ou encore feedbacks in-app.

Enjeux pour le CRO :

Dans une démarche de Conversion Rate Optimization, la VoC est une source qualitative essentielle qui permet :

• d’identifier des irritants invisibles dans les données quantitatives (incompréhensions, frustrations, blocages),
• de détecter des signaux faibles à intégrer dans les audits UX (ex. : “je ne trouve pas la politique de retour”),
• de formuler des hypothèses d’A/B testing plus ciblées et pertinentes, en partant des vrais ressentis utilisateurs,
• d’évaluer l’impact émotionnel ou perçu d’une variation testée (par exemple via le NPS ou les verbatims post-test).

Complémentarité avec audit et testing :

• L’audit CRO (quantitatif et qualitatif) permet de structurer la collecte VoC autour des moments clés du parcours (checkout, abandon, post-achat…).
• L’A/B testing permet ensuite de valider objectivement les changements inspirés par les retours clients, et d’en mesurer l’impact sur les KPIs.

Exemples d’outils pour capter la VoC :

• Hotjar, Usabilla, Survicate (feedback in-page, enquêtes ciblées),
• Qualtrics, Typeform, Google Forms (questionnaires personnalisés),
• Medallia, Zendesk, Sprinklr (feedbacks omnicanaux, service client),
• Intégration dans les solutions d’A/B testing via des questions post-expérience (ex. : “Pourquoi n’avez-vous pas finalisé votre commande ?”).

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