La personnalisation, par où commencer ?

Ce post est issue de notre newsletter WETALK  chaque fin de mois, reçois les meilleures actualités pour optimiser l’expérience et les performances de ton site !

‍

🚀 Nos 3 étapes afin de structurer un use case de personnalisation.

Lorsqu’on débute sur le sujet, on a tendance, pour aller vite, à lancer des use cases sur l’étagère proposés par l’outil d’A/B test ou de copier un concurrent sans réelle réflexion sur les besoins réels des utilisateurs.

Chez Welyft, lorsque nous élaborons une stratégie de personnalisation, nous utilisons un cadre structuré qui regroupe tous les éléments nécessaires à la conception des cas d’usage. Cette approche nous permet d’optimiser la réussite des use cases en orientant notre réflexion vers un seul objectif : être réellement utile aux utilisateurs.

En mettant l’utilité au cœur, vous maximiserez la perception de pertinence, de simplicité, d’efficacité, d’adaptabilité, ainsi que la qualité du support de votre expérience client. Ces éléments seront le moteur de la loyauté de vos clients et donc, in fine, de revenus incrémentaux.

Ce framework n’est pas une solution miracle à toutes les organisations mais j’espère qu’il t’aidera à te poser les bonnes questions si tu souhaites investir sur le sujet.

L’objectif est ici à la fois de chiffrer ses audiences pour s’assurer un reach et un ROI suffisants et aussi les regrouper par intérêts et intentions afin de leur associer des activations/messages/produits pertinents et booster leurs parcours.

Un travail de recherche utilisateur doit précéder cette phase de cadrage afin d’apporter l’ensemble des enseignements nécessaires à la construction de l’expérience.

Pour maximiser le succès, voici nos deux conseils :

1. Nous recommandons de converger sur un format unique sur lequel on pourra attribuer plusieurs audiences, triggers et messages, afin de valider la valeur du message lors de la première phase de testing.
2. De commencer par des use cases qui ont le maximum de reach avec le minimum de complexité. Ainsi si les groupes d’intérêts (segment CRM, affinité, ect…) peuvent être intéressants pour contextualiser les attentes, les audiences d’entonnoirs de conversion (anonymous, suspect, prospect, customer) sont une segmentation idéale pour commencer à identifier les intentions du segment.

Le mapping du squelette du cas d’usage va permettre sa mise à l’échelle, l’objectif est de préparer le plan de testing et les différentes combinaisons entre les messages et les audiences que l’on cherchera à cibler.

Cela ne veut pas dire que tous les scénarios devront être testés, mais il va servir à identifier des opportunités d’être utile aux utilisateurs et valider la cohérence globale du parcours.

Pour conclure :

Pour éviter de générer de la déception lors de sa mise en place, les use cases de personnalisation doivent respecter un cadre clair et doivent être centrés sur la data, des “best in class” mais surtout sur des besoins ou “pains” utilisateurs. ( Et donc ne pas être basés à 100% sur des suppositions)

Ce court framework vous permettra de mettre à l’échelle votre approche en priorisant les expériences qui touchent le plus de monde et qui sont les plus pertinentes.

Plus le nombre de combinaisons sera important et plus le cas pourra être impactant mais cela va mécaniquement décupler sa complexité (less is more). Il conviendra de prioriser les sscénarios selon l’impact, la visibilité, la complexité afin de maximiser le ROI.

Notre priorité devrait passer de, la perso pour faire de la perso, à la création d’une véritable valeur ajoutée pour le client. La question qui doit nous animer : Comment pouvons-nous être plus utiles à nos utilisateurs ?

Curieux de savoir comment cela se passe dans ton organisation et n’hésite pas à me contacter pour en parler !

‍