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Parcours Client
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Représente l’ensemble des étapes, points de contact et interactions qu’un individu traverse entre sa prise de conscience d’un besoin et sa relation continue avec une marque après l’achat. Il englobe à la fois les canaux en ligne (site web, email, réseaux sociaux, publicité digitale) et les points de contact hors ligne (boutique, événements, service client), et se déploie avant, pendant et après la conversion.
Le parcours client peut être modélisé à l’aide du cadre AIDA :
- Attention : attirer l’utilisateur via la publicité, le SEO, les réseaux sociaux...
- Intérêt : capter l’attention avec des contenus engageants ou des offres pertinentes.
- Désir : renforcer la motivation par des preuves sociales, du contenu rassurant, ou une expérience personnalisée.
- Action : déclencher la conversion (achat, inscription, prise de contact).
Enjeux pour le CRO :
Une vision claire du parcours client permet de :
- identifier les points de friction à chaque étape (ex. : abandon panier, doute avant inscription),
- prioriser les optimisations là où elles auront le plus d’impact sur les conversions ou la rétention,
- segmenter les tests A/B selon l’étape du cycle de vie (nouveaux visiteurs vs clients existants),
- aligner les messages et CTA avec l’intention de l’utilisateur,
- concevoir des expériences personnalisées qui améliorent la satisfaction et la fidélisation.
Analyse du parcours client :
L’analyse du parcours s’appuie sur des outils tels que :
- GA4 (exploration des parcours utilisateurs, entonnoirs personnalisés),
- BigQuery / Looker / Data Studio pour l’analyse cross-canal,
- Cartes de parcours (Customer Journey Mapping),
- Heatmaps et replays pour visualiser le comportement sur des pages clés,
- CRM / CDP pour reconnecter les interactions online et offline.
Au-delà de l’achat :
Un bon parcours client ne s’arrête pas à la conversion. Il inclut :
- les mails de réassurance ou de bienvenue,
- les interactions post-achat (retours, support, feedbacks),
- les actions de fidélisation (newsletter, offres exclusives, programmes de points),
- et la mesure de la satisfaction via NPS, VoC ou CSAT.
Définitions similaires
Agence CRO
Structure spécialisée dans l’optimisation des taux de conversion d’un site web ou d’une application.
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La triangulation des données combine plusieurs sources et types de données pour obtenir une compréhension plus complète et précise des comportements et préférences des utilisateurs.
Optimisation de la recherche sur site
Processus d'amélioration de la fonctionnalité de recherche interne d'un site web.
Analyse UX de la concurrence
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L'urgence et la rareté sont des techniques de persuasion utilisées pour inciter à l'action en créant un sentiment de besoin immédiat ou de disponibilité limitée.
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La proposition de valeur unique (UVP) est une déclaration claire expliquant pourquoi un client devrait choisir votre produit ou service.
Segmentation
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